Die Herausforderung
Der Händler verkaufte ein technisches, konfigurierbares Sortiment, bei dem die richtige Antwort stark von der Situation des Kunden abhing. Der bestehende Webshop bildete diese Nuancen nicht ab. Kundinnen und Kunden brachen entweder ab oder kontaktierten das kleine Beratungsteam für Klärungen, was eine Warteschlange erzeugte, den Verkauf bremste und die Personalkosten zur bindenden Wachstumsschranke machte. Die Add-to-Cart-Conversion lag unter Branchen-Benchmarks, und das Team spürte, dass mehr Marketing-Budget die Schlange nur verlängern würde.
Die Geschäftsleitung war klar: kein Standard-Shop mit angeschraubtem Chatbot. Gewünscht war eine Plattform, in der KI mitten in der Buying Journey sitzt — Kundinnen und Kunden zu einer korrekten, sicheren Spezifikation führt, ohne immer einen Menschen zu brauchen, und dabei jede Empfehlung transparent und nachvollziehbar bleibt.
Unser Vorgehen
Wir haben das Projekt über unsere Praktiken E-Commerce-Entwicklung und Custom-SaaS-Entwicklung geliefert. Die KI-Fähigkeiten wurden von unserem KI-Integrations-Beratungsteam spezifiziert. Die Plattform wurde auf einem modernen Headless-Commerce-Stack mit einer schweizweit gehosteten Applikationsschicht neu aufgebaut, sodass der Händler die volle Kontrolle über Daten, Performance und ERP-Integration behält.
Die KI-Arbeit fokussierte drei konkrete Momente. Erstens: ein geführter Spezifikationsfluss übersetzt mit einem eingegrenzten Modell Klartextfragen in die korrekte technische Konfiguration, mit Quellangabe pro Antwort. Zweitens: eine dynamische Preislogik kombiniert Katalog-Regeln und kontextuelle Faktoren so, dass jeder angezeigte Preis verteidigbar ist und Abweichungen nachvollziehbar bleiben. Drittens: ein In-Context-Beratungsdialog erlaubt vertiefende Fragen zu einer gewählten Konfiguration, streng auf die Wissensbasis verankert und mit stiller Eskalation an das Team, sobald die Konfidenz fällt.
Jede KI-Oberfläche ging mit Logging, Evaluation-Harness und Notabschaltung in Produktion. Keine Empfehlung erreicht eine Kundin oder einen Kunden ohne Audit-Trail.
Ergebnis
Der Relaunch hat die Unit-Economics verschoben. Die Conversion auf den am stärksten konfigurierten Produktlinien stieg spürbar gegenüber der Baseline, und ein messbarer Anteil der Beratungsfragen wurde ohne menschliches Eingreifen gelöst. Die Anfragen, die das Team noch erreichten, waren laut Rückmeldung qualitativ höher — tiefere Fragen, wärmere Kontakte — statt blosser Klärungen.
Die Plattform ist heute der Kanal, über den der Händler Wachstum ohne proportionale Personalkosten aufnimmt. Künftige Iterationen sind rund um Personalisierung und After-Sales geplant.
Eingesetzter Stack
Dauer
rund 6 Monate