Le défi
Le détaillant vendait une gamme technique et configurable où la bonne réponse dépendait fortement de la situation du client. La boutique existante ne capturait pas cette nuance. Les clients quittaient le site sans acheter ou contactaient la petite équipe conseil pour clarification, ce qui créait une file d'attente, ralentissait les ventes et faisait du coût en personnel le frein principal à la croissance. Le taux d'ajout au panier se situait sous les références du secteur, et l'équipe estimait qu'augmenter le budget marketing ne ferait qu'allonger la file.
La direction était claire: pas question d'une boutique générique avec un chatbot rajouté. Elle voulait une plateforme où l'IA s'inscrirait au cœur du parcours d'achat — aidant les clients à atteindre une spécification correcte et confiante sans dépendre systématiquement d'un humain, tout en gardant chaque recommandation transparente et traçable.
Notre approche
Nous avons livré le projet via nos pratiques développement e-commerce et développement SaaS sur mesure, avec les capacités IA cadrées par notre équipe de conseil en intégration IA. La plateforme a été reconstruite sur une stack e-commerce headless moderne et une couche applicative hébergée en Suisse, le détaillant gardant le contrôle complet de ses données, performances et intégrations ERP.
Le travail IA s'est concentré sur trois moments concrets du parcours. Premièrement, un flux de spécification guidé utilisant un modèle contraint pour traduire des questions formulées en langage naturel en configuration technique correcte, en citant la règle source de chaque réponse. Deuxièmement, une logique de tarification dynamique combinant règles catalogue et facteurs contextuels pour que le prix affiché soit toujours défendable et que toute déviation soit traçable. Troisièmement, un dialogue conseil contextuel permettant au client de poser des questions de suivi sur une configuration choisie, le modèle étant strictement ancré dans la base de connaissance produit et basculant discrètement vers l'équipe humaine en cas de baisse de confiance.
Chaque surface IA a été livrée avec journalisation, harnais d'évaluation et bouton d'arrêt. Aucune recommandation n'atteint le client sans piste d'audit.
Résultat
La refonte a modifié l'économie unitaire de l'entreprise. La conversion sur les lignes de produits les plus configurables a progressé significativement par rapport à la base, et une part mesurable des questions consultatives s'est résolue sans intervention humaine. L'équipe rapporte que le travail qui leur parvient est de meilleure qualité — questions plus profondes, clients plus engagés — plutôt que de la simple clarification.
La plateforme est désormais le canal par lequel le détaillant absorbe la croissance sans coût en personnel proportionnel. Les itérations futures porteront sur la personnalisation et le support post-achat.
Stack utilisé
Durée
environ 6 mois