Le défi
Le client perdait chaque semaine un revenu identifiable parce que les appels restaient sans réponse en dehors des heures de bureau et débordaient en pic. Embaucher un réceptionniste permanent était difficile à justifier pour la charge, et un centre d'appels externalisé ne pouvait gérer ni le dialecte ni le système de réservation. L'équipe avait essayé des chatbots génériques sur le site avec de mauvais résultats — la plupart des prospects de leur segment décrochent encore le téléphone.
Le brief était précis: répondre en Schweizerdeutsch naturel, poser les bonnes questions de qualification, inscrire le rendez-vous dans l'agenda existant avec le bon type de service et la bonne durée, et passer la main proprement à un humain quand la situation l'exigeait. Ne jamais faire sentir au client qu'il a été dirigé vers un robot.
Notre approche
Nous avons cadré et construit l'agent via notre pratique d'agents vocaux et conversationnels IA, l'intégration étant livrée avec notre automatisation des processus métier pour que l'agent atteigne les systèmes effectivement utilisés par l'équipe. Le flux conversationnel a été conçu en écoutant des appels historiques enregistrés et en codant la logique de qualification que le réceptionniste aurait suivie un bon jour.
Le travail vocal s'est concentré sur la compréhension du Schweizerdeutsch et sur une voix de réponse naturelle, testée par les propres clients de l'équipe lors d'un pilote fermé. L'agent fonctionne selon une politique contrainte: il peut demander, confirmer, réserver, replanifier et annuler, mais il n'improvise pas hors de son mandat. Si la demande sort de la politique ou si la confiance baisse, l'appel est transféré chaud à un humain avec un résumé écrit déjà à l'écran.
L'intégration de réservation écrit directement dans l'agenda du client avec des durées et tampons spécifiques au service, et un SMS de confirmation part automatiquement. Chaque appel est transcrit et étiqueté pour que l'équipe puisse vérifier la qualité sans réécouter.
Résultat
En quelques semaines, le client répondait effectivement à chaque appel entrant, y compris hors heures, la grande majorité étant traitée de bout en bout par l'agent. Les rendez-vous pris par l'agent affichaient le même taux de présence que ceux pris par l'équipe humaine, ce que le client a retenu comme la vraie mesure que la qualification fonctionnait.
Le rôle de l'équipe est passé de décrocher le téléphone à traiter les appels qui exigent vraiment un humain. La voix suisse-allemande est devenue un élément de l'expérience de marque plutôt qu'un palliatif.
Stack utilisé
Durée
environ 10 semaines