La sfida
Il cliente perdeva ogni settimana ricavi identificabili perché le chiamate restavano senza risposta fuori dall'orario d'ufficio e traboccavano nei picchi. Assumere un receptionist a tempo pieno era difficile da giustificare per il carico, e un call center esterno non era in grado né di gestire il dialetto né di operare sul sistema di prenotazione. Il team aveva provato chatbot generici sul sito con scarsi risultati — la maggior parte dei prospect del loro segmento alza ancora la cornetta.
Il brief era specifico: rispondere in Schweizerdeutsch naturale, porre le giuste domande di qualifica, scrivere l'appuntamento nel calendario esistente con il tipo di servizio e la durata corretti, e passare la mano in modo pulito a un umano quando la situazione lo richiede. Mai far percepire al cliente di essere stato instradato a un robot.
Il nostro approccio
Abbiamo progettato e costruito l'agente attraverso la nostra pratica di agenti vocali e conversazionali IA, con l'integrazione consegnata insieme all'automazione dei processi aziendali, in modo che l'agente raggiungesse i sistemi effettivamente usati dal team. Il flusso di conversazione è stato disegnato ascoltando le chiamate storiche registrate e codificando la logica di qualifica che il receptionist avrebbe seguito in una buona giornata.
Il lavoro vocale si è concentrato sulla comprensione dello Schweizerdeutsch e su una voce di risposta naturale, testata dai clienti stessi del team in un pilot chiuso. L'agente opera secondo una policy vincolata: può chiedere, confermare, prenotare, riprogrammare e cancellare, ma non improvvisa fuori dal mandato. Quando la richiesta esce dalla policy o la fiducia cala, la chiamata viene trasferita a caldo a un umano con un riassunto scritto già a schermo.
L'integrazione di prenotazione scrive direttamente nel calendario del cliente con durate e buffer specifici per servizio, e un SMS di conferma parte automaticamente. Ogni chiamata viene trascritta ed etichettata, in modo che il team possa controllare la qualità senza riascoltare.
Risultato
Nel giro di settimane il cliente rispondeva di fatto a ogni chiamata in entrata, anche fuori dall'orario, con la grande maggioranza gestita end-to-end dall'agente. Gli appuntamenti presi tramite l'agente mostravano lo stesso show-rate di quelli presi dal team umano, che il cliente ha considerato la vera misura del fatto che la qualifica funzionava.
Il ruolo del team è passato dal rispondere al telefono al gestire le chiamate che richiedono davvero un umano. La voce svizzero-tedesca è diventata parte dell'esperienza di marca, non un ripiego.
Stack utilizzato
Durata
circa 10 settimane