Die Herausforderung
Das Unternehmen verlor jede Woche identifizierbaren Umsatz, weil Anrufe ausserhalb der Bürozeiten unbeantwortet blieben und Spitzenzeiten überliefen. Eine permanente Empfangsperson liess sich für die Last schwer rechtfertigen, und ein ausgelagertes Callcenter beherrschte weder den Dialekt noch das Buchungssystem. Generische Chatbots auf der Website hatten enttäuscht — die Zielgruppe greift im Zweifel weiterhin zum Telefon.
Der Auftrag war präzise: Anrufe in natürlichem Schweizerdeutsch entgegennehmen, die richtigen Qualifikationsfragen stellen, den Termin mit korrekter Leistungsart und Dauer in den bestehenden Kalender schreiben und sauber an einen Menschen übergeben, sobald die Situation es verlangt. Nie sollte sich jemand zu einem Roboter weitergeleitet fühlen.
Unser Vorgehen
Wir haben den Agenten über unsere Praxis für Voice- und Chat-Agenten gebaut, mit Integration aus unserer Geschäftsprozess-Automatisierung, sodass der Agent in die tatsächlich genutzten Systeme greift. Der Gesprächsfluss wurde aus historischen Aufzeichnungen abgeleitet — wir haben aufgeschrieben, wie eine erfahrene Empfangsperson an einem guten Tag qualifiziert hätte.
Der Voice-Teil fokussierte das Verständnis von Schweizerdeutsch und eine natürlich klingende Antwortstimme, die Kundinnen und Kunden in einem geschlossenen Pilot getestet haben. Der Agent läuft gegen eine eingegrenzte Policy: fragen, bestätigen, buchen, umbuchen und stornieren — improvisieren ausserhalb dieses Mandats ist nicht vorgesehen. Bei Anliegen ausserhalb der Policy oder fallender Konfidenz erfolgt eine Warm-Übergabe an einen Menschen, mit schriftlicher Zusammenfassung bereits am Bildschirm.
Die Buchungsintegration schreibt direkt in den Kalender mit leistungsspezifischen Dauern und Pufferzeiten, eine Bestätigungs-SMS geht automatisch raus. Jeder Anruf wird transkribiert und getaggt, sodass das Team Qualität prüfen kann, ohne nochmals zuzuhören.
Ergebnis
Innert weniger Wochen beantwortete das Unternehmen praktisch jeden eingehenden Anruf, auch ausserhalb der Bürozeiten, mit dem überwiegenden Teil End-to-End vom Agenten erledigt. Die über den Agenten gebuchten Termine zeigten dieselbe Show-Rate wie die vom Team gebuchten — der Beleg, dass die Qualifikation funktioniert.
Die Rolle des Teams hat sich verschoben: vom Telefonabnehmen zur Bearbeitung der Fälle, die wirklich einen Menschen brauchen. Die Schweizerdeutsch-Stimme ist Teil der Markenerfahrung geworden statt eine Notlösung.
Eingesetzter Stack
Dauer
rund 10 Wochen